In het aankoopproces zijn er verschillende ‘momenten van de waarheid’. Deze momenten van de waarheid zijn doorslaggevend in het keuzeproces van uw klant. Wanneer er tijdens deze momenten van de waarheid een positieve ervaring is, draagt dit bij aan het besluit uw product of dienst aan te schaffen. Het is van groot belang om inzicht te hebben in deze momenten van de waarheid. Hoe wordt het door uw klant ervaren? Met deze informatie kan u uw klantreis te optimaliseren. NPS-onderzoek is hiervoor een zeer geschikte methode.
Net Promotor Score
NPS-onderzoek geeft u meer inzicht dan u wellicht in eerste instantie denkt. Op algemeen niveau krijgt u inzicht in de algemene tevredenheid. Maar ook op individueel klantniveau krijgen uw verkopers specifieke verbeterpunten door, zodat zij hun klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Een derde voordeel van een NPS-onderzoek is dat al uw klanten de gelegenheid krijgen hun verhaal te doen. Dit in tegenstelling tot een klanttevredenheidsonderzoek, waarbij vaak gewerkt wordt met een steekproef. Uw klanten voelen zich gehoord, wat positief bijdraagt aan uw klantrelaties.
Inzicht en inspelen op het moment van de waarheid
Naast het in kaart brengen van de algemene NPS-score, is het mogelijk de NPS te bevragen van verschillende ‘momenten van de waarheid’? Door eerst alle contactmomenten van uw bedrijf met de klant in kaart te brengen, kunt u vervolgens per moment de NPS bevragen. Denk hierbij aan de productinformatie op de website, het bezoek van uw adviseur, het contact met uw klantenservice of de ervaring met de klachtenafhandeling. Ook doet de klant per contactmoment een aanbeveling. Zo worden de momenten van de waarheid echt in beeld gebracht, en kan gericht worden gewerkt aan de verbeterpunten zodat de klantreis wordt geoptimaliseerd en meer klanten over gaan tot aankoop van het product.
Als u uw NPS-score eenmaal in beeld heeft, zijn de mogelijkheden eindeloos. Door de resultaten van de meting ook te koppelen aan bestaande data krijgt u naast inzicht in de momenten van de waarheid ook inzicht in de NPS per regio, verkoper, productgroep, et cetera. Ook met deze informatie kan de klantreis verder worden geoptimaliseerd.
Interesse
Ervaring leert ons dat er vaak te weinig tijd is om met iedereen contact te houden. Prosu Databased Marketing helpt u graag bij het in kaart brengen van uw momenten van de waarheid en de NPS hiervan te meten. Meer weten? Neem direct contact op met Lisanne Andeweg via Lisanne Andeweg. Bellen of WhatsAppen kan ook via 06-514 30 780.
