De Net Promotor Score
De Net Promotor Score (afgekort NPS) is een eenvoudige manier om de klantloyaliteit van jouw bedrijf te meten. De NPS-methode draait om één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u op dit moment Bedrijf X zult aanbevelen aan een goede vriend of collega ondernemer? Jouw klanten beantwoorden deze vraag door middel van een rapportcijfer tussen de 0 en 10. Op basis van de rapportcijfers worden jouw klanten die hebben meegewerkt ingedeeld in Criticasters, Neutralen en Promotors. Deze indeling is als volgt:
De Net Promotor Score (NPS) wordt berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Criticasters. NPS = %Promotors – %Criticasters.
Inzicht in verbeterpunten op diverse niveaus
De Net Promotor Score geeft inzicht in de mate waarin jouw klant loyaal is naar jouw bedrijf. Hierbij kan gekeken worden naar verschillende groepen: per sector, per regio, per adviseur enz.
Naast de informatie op groepsniveau ligt bij de Net Promotor Score de nadruk op de informatie op individueel niveau. Naast het rapportcijfer voor de mate van aanbevelen, wordt ook gevraagd wat ervoor nodig is om een hoger cijfer te verkrijgen. Juist deze informatie biedt jou en jouw bedrijf concrete handvatten voor het verbeteren van de relatie met jullie klanten.
Klantrelaties verbeteren
Omdat de Net Promotor Score bedoeld is om de relatie te verbeteren, is het niet acceptabel dat jou klanten lastig gevallen worden met een lang interview. Een Net Promotor Score interview duurt maximaal twee minuten.
In deze tijd krijgt de klant alle gelegenheid zijn of haar “hart te luchten”. Het op deze wijze aandacht geven aan de klant wordt in praktijk als zeer prettig ervaren. Het Net Promotor Score interview is dus zelf al de eerste stap van de verbetering van de relatie met de klanten.
Met het NPS-onderzoek krijg je voor jouw bedrijf:
• Inzicht in klantloyaliteit;
• Inzicht in praktische verbeterpunten;
• Inzicht op individueel- en klantniveau;
• Een rapportage met de onderzoeksresultaten.
Wil jij ook graag de loyaliteit van jouw klanten meten of meer weten over het uitvoeren van een NPS-onderzoek?
